激活满意度赋能文旅经济新动能，青岛上榜“2024年全国游客满意度十佳城市”
游客满意度是衡量旅游目的地发展质量的核心指标，直接影响着旅游业的可持续性和综合效益。4月21日上午，由中国旅游研究院主办的2025中国旅游科学年会发布2024年全国游客满意度调查报告及十佳城市，青岛与重庆、哈尔滨、杭州、洛阳、苏州、成都、海口、上海、秦皇岛一同上榜“2024年全国游客满意度十佳城市”。自评选以来，青岛连续上榜“全国游客满意度十佳城市”，不仅游客满意度稳居全国前列，更以全方位提升旅游品质为契机，探索出了一条以游客满意度赋能文旅经济发展的创新道路。
“这份荣誉属于每一位为青岛文旅事业倾注心血的奋斗者，属于热情好客的青岛市民，更属于所有选择青岛、信任青岛的游客朋友们！”市文化和旅游局党组成员、副局长郭爽登台领取了这份沉甸甸的荣誉，并介绍了青岛以游客满意为初心和落脚点，锚定打造国际滨海旅游目的地目标，聚焦服务品质提升、品牌影响力升级和产业生态优化的探索经验。
2024年，步入繁荣发展新周期的旅游经济实现了规模增长和质量提升的预期目标。中国旅游研究院（文化和旅游部数据中心）课题组基于国家社科基金成果和“期望—满意”理论，构建了涵盖现场调查、网络评论、投诉质监三大维度的评价体系，从2009年开始，面向三大旅游市场，在国内60个旅游城市和27个目的地开展了连续16年的调查研究，基于研究成果，用游客满意度来回答“旅游发展为什么”以及“城市旅游向哪里走”的问题。2024年，课题组基于6万多份线上线下有效问卷和10万余条网络评论，测算全国游客满意度综合指数为80.91分，同比增长1.08%，保持了自2023年第二季度以来连续7个季度的上扬趋势。青岛不仅上榜“全国游客满意度十佳城市”，在旅游市场治理上，对海上旅游精准治理的主动建章立制和以信用监管“放心码”保护游客权益等方面的创新举措获课题组点赞。
地处山东，青岛既有好客山东的忠厚热情，更独有海滨城市的时尚浪漫，面对更大规模、更多个性、更高频率、更远距离的出游需求带来的挑战，青岛以丰富的旅游资源和优质的文旅服务，吸引着海内外游客的到来。在这背后，离不开多维发力。
建立专班攻坚机制，以顶层设计凝聚全域合力。游客满意度是一项系统工程，必须打破部门壁垒，实现“全市一盘棋”。2022年，青岛市启动旅游品质提升三年攻坚行动，为加大部门协调推进力度，在原有全市旅游工作领导小组基础上成立旅游品质提升工作领导小组，2024年底又成立市旅游产业高质量发展领导小组，两个小组均由书记、市长亲自挂帅，形成顶格推进态势。领导小组办公室会同财政、发改、公安、交通、海洋、商务等39个成员单位全力抓落实，针对旅游业发展的痛点、难点、关键点“靶向”施治、强力攻坚，以有力举措持续推动旅游产业高质量发展。
狠抓行业主体管理，以硬举措优化软环境。行业主体是服务游客的“最后一公里”，青岛坚持“监管+服务”双管齐下。一是建立涉旅投诉和舆情快速高效处置机制，落实24小时值班和“首接首处负责制”，推动12345热线、110报警台、网信、网警等平台信息即时共享，确保24小时内处置办结。二是推行信用监管新模式，以入选文旅信用经济试点地区为契机，建立归集3000余家涉旅企业5万条信息的信用服务管理平台，对全市849家旅行社展开信用评价，在2.5万户餐饮外卖店推行市场监管“放心码”，指导成立青岛文旅企业诚信经营联盟。三是开展旅游市场专项整治，进入旅游旺季后，结合小长假、暑期、国庆等重要节点及时下发管理提示，提醒旅行社规范经营。旅游旺季每半月对投诉10件以上的旅行社名单及其投诉主要问题予以通报，建立完善重要节假日前对投诉量靠前旅行社集体约谈的管理机制，对违法行为露头就打、顶格处理。
深化品牌打造，以文旅赋能擦亮城市名片。游客满意度不仅源于“服务好”，更源于“体验优”。青岛着力构建多元化的城市文旅品牌体系。近年来，推出“最美青导”导游人才品牌，在重要节会活动中作为旅游推介官开展一系列城市宣传推介，带动全市导游队伍高质量发展。打造“一部手机游青岛”，依托“云游青岛”小程序实现一站式订房订餐订门票。此外，重点打造“跟着节会去旅行”“跟着赛事去旅行”“跟着演出去旅行”品牌，不断丰富新型文旅消费吸引物。推动青岛成为“大型演出、音乐节会集聚地”，2023年青岛举办18场音乐节，根据大麦网统计，数量排名全国第一。2024年，全市共审批5000人以上大型演唱会、音乐节58场，数量占山东省52%，成为全国演出市场的后起之秀。
金杯银杯不如游客口碑。从旅游城市到城市旅游，除了因地制宜深化旅游行业治理，也将更加考验目的地城市面向散客的基础设施和公共服务水平。青岛将以此次获奖为契机，持续深化“以游客为中心”的发展理念，全力打造“近悦远来”的文旅标杆城市。
来源｜青报全媒体/观海新闻记者 马晓婷
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